自抗擊疫情工作開展以來，北京燃氣公司在服務方面始終堅持“六要素”工作法，良好保障了燃氣的平穩(wěn)供應。截至目前，僅表揚信就已收到8封。在此抗擊疫情的關鍵時期，廣大用戶毫不吝嗇自己的感謝與夸贊，通過信件的方式抒發(fā)心聲，令廣大職工備受鼓舞。而多封表揚信的背后，體現(xiàn)著北京燃氣公司在疫情時期對服務工作的高度重視。
自抗擊疫情工作開展以來，北京燃氣公司在服務方面始終堅持“六要素”工作法，良好保障了燃氣的平穩(wěn)供應。截至目前，僅表揚信就已收到8封。在此抗擊疫情的關鍵時期，廣大用戶毫不吝嗇自己的感謝與夸贊，通過信件的方式抒發(fā)心聲，令廣大職工備受鼓舞。而多封表揚信的背后，體現(xiàn)著北京燃氣公司在疫情時期對服務工作的高度重視。
用戶反映燃氣表無法充值使用，恩濟里服務中心丁俞豪上門進行檢查。發(fā)現(xiàn)是表具出現(xiàn)故障，考慮到疫情期間用戶的用氣需要，在征得服務中心同意后，更換了新的燃氣表。事后，用戶為表示感謝，特意將表揚信送到服務中心。
世紀城晨月園用戶家中火小，紫竹橋服務中心劉紫伯排查出燃氣表故障。由于燃氣表在櫥柜里面不好更換，他費力爬到櫥柜中處理，用戶對職工的服務非常滿意。
阜成路11號院住戶家中沒了燃氣，榆樹館服務中心成功到場仔細檢查，發(fā)現(xiàn)是燃氣表電池沒電，導致關閥停氣，成功取出自己準備好的電池為用戶更換，避免了用戶外出。
用戶反映使用燃氣APP購買燃氣進行寫卡，發(fā)生技術性錯誤導致無法正常寫卡充字和退費。恩濟里服務中心考慮到用戶為自采暖供氣性質(zhì)，且上門辦理多有不便。職工方培健上門取卡，由窗口服務人員宋明艷核對氣量、重新制卡、補寫氣量，再將新卡返還，進行了一系列免接觸服務，保證了用戶平安用氣。
圣華里小區(qū)用戶報修稱家中燃氣表不過氣，恩濟里服務中心梁超輝迅速趕到，更換了新的燃氣表，解決用戶的燃眉之急。
榆樹館服務中心張正維、恩濟里服務中心方培健、李向榮分別在服務用戶期間，收到了用戶贈予的表揚信。
在抗擊疫情的工作中，北京燃氣公司全體職工在黨支部的統(tǒng)籌領導下，多措并舉，釋放合力，利用“六要素”服務方式，在各項業(yè)務工作中精準出擊，有效保障了舒心、平安的燃氣供應。
要素一：“速度快”
結合“接訴即辦”工作的深入開展，北京燃氣公司在服務響應方面始終保持高要求。對于市政、96777工單，實時關注接報系統(tǒng)動態(tài)，及時接單并當即聯(lián)系用戶。對于用戶來電，保證工作電話24小時暢通，并及時接聽，迅速解決用戶反映的生活訴求。
嚴格落實首問負責制，在疫情期間已跨區(qū)辦理用戶開補卡等業(yè)務需求20余次，極大方便了用戶業(yè)務的快速辦理。
接報后，針對用戶反映的不同問題，在最短的時間內(nèi)，采取相應的解決方法。對需要戶內(nèi)改管等暫不具備處理條件的情況，認真細致地做好解釋和安撫工作，取得理解和支持，并協(xié)調(diào)相關單位盡快予以解決。各服務中心定期梳清未辦結的訴求工單，由于特殊原因未處理完畢的開展化解工作，切實做到底數(shù)清、情況明、控制好。
要素二：“態(tài)度佳”
廣大職工忠于職守，熱愛本職，深刻領會北京燃氣“服務為本 真情到家”的服務理念，保持強烈的事業(yè)心和責任感，自覺履行本崗位的各項職責。在疫情面前，更加強調(diào)職工業(yè)務處置能力和溝通安撫能力，下大功夫解決難點問題，不斷強化落實服務改進工作，促進綜合一體化業(yè)務。始終做到站在用戶的立場考慮問題，在全面提升服務質(zhì)量的基礎上，切實提高服務滿意度。
要素三：“防護強”
對于窗口服務，北京燃氣公司全部服務中心嚴格按照集團下發(fā)的《關于做好疾病防控期間燃氣服務工作的通知》和相關防疫工作要求，做好疫情防控和服務工作。每天安排專人對辦公場所、設備設施進行清潔及消毒，在服務過程中嚴格佩戴防護用品，在保證服務環(huán)境達到防疫要求的基礎上，切實保障一線職工和用戶的安全。
對于上門服務，在職工入戶前，將口罩、護目鏡、手套等防護裝備穿戴齊全，最大程度維護用戶和自身安全。并注意與用戶保持安全距離，在處理完成后，及時清理并帶走產(chǎn)生的垃圾，對工具進行消毒，保證良好的衛(wèi)生條件。
要素四：“業(yè)務精”
為減少人員接觸，針對非應急類報修訴求和隔離用戶訴求，在保證燃氣安全的前提下，優(yōu)先采取電話指導、視頻對話等方式，遠程指導用戶自行操作。
對于應急類等必須入戶的訴求，首先與用戶進行溝通，告知對方自身的防護措施，緩解用戶因與外界接觸可能造成的心理緊張。入戶前，將可能使用到的各類工具和器材準備完全，及時入戶、即刻處理，在最短的時間內(nèi)解決用戶難題，盡快恢復燃氣使用。
要素五：“一體化”
疫情期間，卡表用戶對燃氣充值訴求激增。由于部分銀行網(wǎng)點停業(yè)、居民小區(qū)均采取封閉管理，且部分用戶處于隔離期，加之老年用戶等特殊群體不便外出，各服務中心職工根據(jù)用戶特點、實際需求、外出條件等因素，積極探索服務措施，對于有需要的用戶進行針對性一體化服務。即：服務中心派出職工到達用戶所處小區(qū)上門取卡，將舊卡拿回服務中心后制作具有NFC功能的新燃氣卡，再將新卡送回，直至用戶確認卡內(nèi)余額成功充值后，方才離開。
要素六：“特殊辦”
疫情面前，為解決廣大用戶的用氣需求是全體職工的首要工作。對于部分特殊用戶及特殊情況，各服務中心立足實際，采取相應的應對方式，全力保障燃氣供應。其中，針對部分用戶出現(xiàn)的表具故障造成停氣的訴求，為盡快解決用氣問題，服務中心在與各級領導和表廠進行溝通后，率先為用戶更換新燃氣表，避免因等待表廠維修而影響正常生活。
用戶的肯定與表揚不僅體現(xiàn)了北京燃氣公司在服務工作上的高度重視和持續(xù)發(fā)力，更彰顯了全所職工為疫情期間保障燃氣安全供應的責任與擔當。疫情當前，北京燃氣公司仍將上下一心，立足本職，堅決打贏這場阻擊戰(zhàn)。
